Accueil des personnes en situation de handicap dans le commerce
Accueillir avec justesse chaque client en situation de handicap, visible ou invisible, et comprendre le rôle de l'équipe dans l'accessibilité du commerce.
- Accueil & inclusion
- ⏱ 1 jour · 7 h
- 🎯 Tous niveaux
- 🗓 Mise à jour 10/2026
- 🇫🇷 Français
Kit prêt à animer · licence de 12 mois · sessions illimitées
Ce que vos participants vont apprendre
- Identifier les principales familles de handicap, y compris les handicaps invisibles, et les besoins qui en découlent lors d'un acte d'achat
- Dépasser les idées reçues et adopter une posture d'accueil respectueuse, sans infantilisation ni sur-assistance
- Adapter sa communication verbale et non verbale selon la situation du client (déficience visuelle ou auditive, handicap mental, troubles cognitifs, psychiques ou du neurodéveloppement)
- Proposer et apporter une aide adaptée pour l'orientation, le déplacement en magasin, le choix des produits et le passage en caisse
- Réagir de façon appropriée face à une situation inhabituelle ou tendue impliquant un client en situation de handicap
- Situer les grandes obligations d'un commerce recevant du public en matière de non-discrimination et d'accessibilité, ainsi que le rôle de l'équipe au quotidien et en cas d'évacuation
- Repérer les points d'amélioration de son propre point de vente et formaliser un plan d'actions simple
Contenu de la formation
Le handicap : comprendre pour mieux accueillir
- Recueil des attentes et quiz de positionnement
- Définition légale du handicap (loi du 11 février 2005) : altération des fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou psychiques, polyhandicap, trouble de santé invalidant ; notion de situation de handicap liée à l'environnement
- Handicap visible et handicap invisible : pourquoi de nombreuses situations de handicap ne se remarquent pas au premier regard
- Idées reçues, peurs et maladresses fréquentes : en prendre conscience
- Les principes d'une posture d'accueil juste : s'adresser à la personne, demander avant d'aider, respecter son autonomie
- Vocabulaire à privilégier et expressions à éviter
Accueillir une personne ayant un handicap moteur ou un trouble de santé invalidant
- Besoins liés à la mobilité : fauteuil roulant, canne, fatigabilité, station debout difficile
- Troubles de santé invalidants et maladies chroniques : douleur, fatigue, besoins non apparents
- Adapter l'espace : circulation, cheminement dégagé, comptoir, cabine d'essayage, mise à disposition d'une assise
- Accompagner sans imposer : proposer son aide, se placer à hauteur du regard, faciliter le paiement
- Mise en situation : accueil et accompagnement d'un client en fauteuil roulant
Accueillir une personne ayant un handicap sensoriel
- Déficience visuelle : se présenter, décrire l'environnement, guider correctement, annoncer les montants et rendre la monnaie de façon lisible
- Client accompagné d'un chien guide ou d'assistance : un droit d'accès prévu par la loi, à ne pas refuser ; ne pas caresser, nourrir ni distraire le chien en service
- Déficience auditive : capter l'attention, se placer face à la personne et à la lumière pour faciliter la lecture labiale, articuler sans crier, recourir à l'écrit, au geste ou à une application de transcription ; savoir que certaines personnes communiquent en langue des signes française
- Outils et supports utiles : bloc-notes, affichage des prix, signalétique contrastée, boucle magnétique lorsqu'elle existe
- Mises en situation : guider un client malvoyant jusqu'à un rayon puis en caisse ; renseigner un client sourd ou malentendant
Handicap mental, troubles psychiques, cognitifs et du neurodéveloppement, handicaps invisibles
- Repères sur le handicap mental, les troubles psychiques, les troubles cognitifs (mémoire, attention, langage) et les troubles du neurodéveloppement (troubles « dys », TDAH, troubles du spectre de l'autisme)
- Communiquer simplement : une information à la fois, phrases courtes, reformulation, principes du « facile à lire et à comprendre » (FALC)
- Faire face à un comportement inhabituel ou à une situation de stress : garder son calme, rassurer, laisser du temps, réduire les stimulations
- Handicaps invisibles au quotidien : la carte mobilité inclusion portant la mention « invalidité » ou « priorité » et la priorité qu'elle ouvre (places assises, files d'attente) ; les demandes sans justificatif (cordon tournesol, besoin de s'asseoir ou d'accéder aux toilettes) traitées comme des bonnes pratiques d'accueil
- Études de cas : incompréhension en caisse, client désorienté, contestation d'une demande de priorité par d'autres clients
Cadre légal, accessibilité et sécurité : le rôle de l'équipe
- Le principe de non-discrimination : refuser de servir un client en raison de son handicap est interdit par la loi
- Le principe d'accessibilité des établissements recevant du public, renforcé et étendu à tous les types de handicap par la loi du 11 février 2005 : grandes lignes, esprit du texte et qualité de l'accueil comme levier d'accessibilité
- Le registre public d'accessibilité : à quoi il sert, ce qu'il contient sur l'accueil et la formation du personnel (selon la catégorie de l'établissement), comment renseigner un client qui le demande
- Au-delà du bâtiment : l'accessibilité des terminaux de paiement, bornes et services de vente en ligne, désormais encadrée par une réglementation européenne (repères généraux)
- Les gestes quotidiens qui préservent l'accessibilité : rampes et allées dégagées, équipements fonctionnels, information claire, solutions de remplacement lorsqu'un espace ou un service n'est pas accessible
- En cas d'alarme ou d'évacuation : repérer les clients qui auront besoin d'aide, appliquer les consignes de sécurité de l'établissement, ne pas laisser une personne seule
Plan d'actions et évaluation des acquis
- Auto-diagnostic guidé de l'accueil dans son propre point de vente
- Construction d'un plan d'actions : trois actions prioritaires réalistes, individuelles ou collectives
- Quiz d'évaluation des acquis, correction commentée et comparaison avec le quiz de positionnement
- Bilan de la journée et questionnaire de satisfaction
Prérequis
- Aucun prérequis. Une expérience, même occasionnelle, du contact avec la clientèle permet de tirer pleinement parti des mises en situation.
Description
Dans un commerce, la qualité de l'accueil se joue souvent en quelques secondes : un regard, une phrase, un geste d'aide proposé ou imposé. Face à un client en situation de handicap, beaucoup de professionnels craignent de mal faire et finissent par en faire trop ou pas assez. Cette formation d'une journée leur donne des repères simples et concrets pour accueillir chaque client avec naturel, respect et efficacité, quel que soit son handicap.
Le programme aborde les principales familles de handicap : handicaps moteurs, visuels et auditifs, handicap mental, troubles psychiques, cognitifs et du neurodéveloppement, troubles de santé invalidants. Il accorde une attention particulière aux handicaps invisibles, souvent méconnus, qui passent fréquemment inaperçus au comptoir ou en caisse. Chaque famille de handicap est abordée sous l'angle des besoins du client et des bons réflexes à adopter : se présenter, orienter, communiquer, accompagner un paiement, gérer une attente ou une incompréhension. La journée aborde aussi le cadre légal (non-discrimination, accessibilité des établissements recevant du public, registre public d'accessibilité) et le rôle de l'équipe en cas d'évacuation. Ce cadre est présenté de façon synthétique et accessible, afin que les équipes sachent ce qui relève de leur rôle au quotidien.
Le kit est conçu pour être animé tel quel par un formateur indépendant, un organisme de formation ou un formateur interne. Il alterne apports courts, études de cas et nombreuses mises en situation inspirées de la vie d'un point de vente. Les participants repartent avec des fiches réflexes et un plan d'actions à appliquer dès le lendemain dans leur établissement.
À qui s'adresse cette formation ?
- Vendeurs, conseillers de vente et employés libre-service
- Hôtes et hôtesses de caisse et d'accueil
- Responsables de magasin, managers de rayon et chefs d'équipe
- Commerçants indépendants et artisans recevant du public
- Toute personne en contact avec la clientèle dans un établissement recevant du public
Méthodes pédagogiques et évaluation
- Recueil des attentes et quiz de positionnement en début de journée, réutilisé en fin de formation pour mesurer la progression
- Pédagogie active : apports courts alternés avec des échanges à partir de l'expérience des participants
- Mises en situation et jeux de rôle inspirés de situations réelles en magasin (accueil, orientation, passage en caisse)
- Études de cas en sous-groupes sur des situations délicates ou ambiguës, notamment les handicaps invisibles
- Auto-diagnostic de l'accueil du point de vente et construction d'un plan d'actions (individuel ou collectif)
- Évaluation des acquis par quiz en fin de formation et observation des mises en situation par le formateur
- Évaluation de la satisfaction par questionnaire à chaud
- Remise d'une attestation de fin de formation
Comment fonctionne la licence ?
Individuelle
1 formateur nommé
Sur demande
Organisme
Jusqu'à 5 formateurs de votre structure
Sur demande
Réseau
Formateurs illimités, tous vos sites
Sur devis
Toutes les licences durent 12 mois et permettent un nombre illimité de sessions. Le diaporama se projette depuis votre Espace formateurs (sans téléchargement) ; les documents participants sont téléchargeables. Conditions générales de vente
